隨著第三方物流的發(fā)展,其優(yōu)勢日益突顯,逐漸成為企業(yè)現代物流管理的主流模式,我國大多數中小型第三方物流企業(yè)卻困難重重.本文通過分析我國中小型第三方物流企業(yè)發(fā)展中存在的問題,找出相應的發(fā)展策略,對中小型第三方物流企業(yè)發(fā)展有一定的推動作用.

一、中小型第三方物流企業(yè)的定義

物流和采購聯(lián)合會和全國物流標準化技術**協(xié)助**的《物流企業(yè)分類和評估指標》認為,所謂中小型第三方物流企業(yè),是根據企業(yè)固定資產,年營業(yè)額,年上繳利稅和企業(yè)員工規(guī)模劃分的一類物流企業(yè)形態(tài)當*般指那些固定資產1000萬元以下,、年營業(yè)額數百萬至數千萬,、企業(yè)員工500人以下的物流企業(yè).按照這一劃分,我國絕大部分物流企業(yè)均為中小型第三方物流企業(yè).

二、中小型第三方物流企業(yè)存在的問題

(一)*人才緊缺

傳統(tǒng)管理的儲運業(yè)現在正向現代物流業(yè)轉化,迫切需要從業(yè)建立現代物流的新理念,掌握物流規(guī)劃,、倉儲和配送,、物流管理信息系統(tǒng)等*知識和運作技能.物流企業(yè)缺乏通曉現代物流運作和物流管理的復合型*人才,員工素質不高,服務意識不足,缺乏市場開拓的主動權.為解決物流人才的急需,物流培訓和教育得到**發(fā)展.但培訓機構名類繁多,缺乏規(guī)范管理,加上競爭過度,導致培訓質量參差不齊,有關部門**的培訓標準失去了應有的性.高等院校的物流教育普遍缺乏理論指導,課程設置不合理,學科建設滯后；物流*師資缺乏,質量亟待.

(二)信息技術利用率低

我國大多數物流企業(yè)都是在自己傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務的基礎上開展信息化建設,缺乏規(guī)范的物流流程和信息化標準.企業(yè)的信息化意識薄弱,沒有形成獨立的IT部門來負責相關工作,難以**有效的進行相關建設和業(yè)務開展.據調查,PS,、IS技術服務在中小企業(yè)基本是空白,基礎技術服務應用也非常少,導致整個行業(yè)的整合相對困難.還有大部分中小型物流企業(yè)的網絡活動局限于網絡和宣傳促銷上,很少涉及對自身形象以及產品,、服務作較系統(tǒng)、的介紹以及涉足網絡調研,、網絡分銷,、網絡新產品開發(fā)、網絡服務等活動,網絡的優(yōu)勢和潛力遠遠沒有被挖掘出來,網絡營銷策略水平也不高.

(三)服務意識低

根據查詢資料和調查發(fā)現,大多數物流企業(yè)的物流功能主要停留在儲存,、運輸和城市配送上,對于相關的包裝,、加工、配貨等服務相對較少,無法形成一條完整的物流供應鏈.據倉儲協(xié)會的調查：“在采用第三方物流的需求企業(yè)中,有23%的生產企業(yè)和7%的商業(yè)企業(yè)對第三方的物流服務不滿意.”原因大致有以下兩點：一是企業(yè)實行被動服務,大多數企業(yè)被動的按照用戶的指令和要求,簡單的完成所要求的運輸,、倉儲和配送等物流任務,沒有能夠能主動提供物流策劃,、組織及深入到企業(yè)生產領域進行供應鏈的全過程管理,沒有實現企業(yè)的物流服務.二是服務的方式和手段缺乏**,由于物流企業(yè)服務信息化程度很低,仍采用較原始的單一的信息傳遞的制方法,從而難以實現**,沒有**也就難以實現飛躍.

(四)資源短缺,困難

資金問題始終是中小物流企業(yè)發(fā)展的瓶頸之一.尤其是目前市場信息不對稱,信用危機加劇,導致中小企業(yè)的資金鏈*加脆弱.多數中小物流企業(yè)選擇銀行的方式.但由于傳統(tǒng)體制的原因,我國物流資源大多集中在國有大企業(yè)中,大多數中小型第三方物流企業(yè),很難從銀行貸到款,主要是因為目前國內經濟政策經常偏好大型物流企業(yè),使中小型物流企業(yè)面臨不公平的競爭環(huán)境.在國家*銀行加快向商業(yè)銀行轉變和加強金融風險防范的情況下,中小型物流企業(yè)難以進入直接市場,而進入間接市場也遇到許多困難.一些金融機構還對不同所有制、不同規(guī)模的企業(yè)實行不同的條件,非國有,、集體企業(yè)的條件要比國有或集體企業(yè)的條件嚴格得多,中小型第三方物流企業(yè)條件比大型物流企業(yè)嚴格得多.

基于供應鏈管理的第三方物流客戶關系管理的內容

供應鏈中所有的企業(yè)都是生產務過程中的一個節(jié)點,，上游企業(yè)與下游企業(yè)之間均存在著客戶關系，由于合作,，這種客戶關系還是相互的,。在供應鏈管理的環(huán)境下，*三方物流企業(yè)的客戶關系管理內容包括: 第三方物流企業(yè)與供應鏈伙伴企業(yè)( 包括原材料供應商,、生產商等相互之間的關系) 之間的關系管理,，第三方物流企業(yè)與較終用戶之間的關系管理。

 基于供應鏈的第三方物流企業(yè)客戶關系管理

傳統(tǒng)的營銷模式,，供應鏈中的第三方物流商與供應商,、生產商、分銷商及較終客戶之間是一種“零和”博弈關系,，一方的獲益往往以另一方的利益受損為代價,。在供應鏈管理的模式下,，第三方物流企業(yè)重視了與合作伙伴間的客戶關系管理，在關系營銷模式下,，第三方物流企業(yè)同供應鏈伙伴企業(yè)間的合作就轉變?yōu)橐韵嗷バ湃?、相互協(xié)調為基礎，形成了一種“雙贏”的戰(zhàn)略聯(lián)盟,，一方的成功是以自身的**優(yōu)勢來為另一方的成功服務,。第三方物流企業(yè)同供應鏈伙伴企業(yè)通過客戶關系管理結合成一個整體，通過這種無縫連接,，來對較終用戶進行的分析,。這樣可以使供應鏈成員對市場理解與認識**一致，可以降低成本,，使每個成員從中得利,。只有協(xié)調的供應鏈成員間的關系，才能保證供應鏈整體的協(xié)調運行,，也才能夠實現供應鏈各成員企業(yè)共同為較終用戶提供較大化的*,。

如今，“電子商務”已經不是一個新鮮的詞匯了,?；ヂ?lián)網的迅速發(fā)展，使得電子商務平臺已經從境內發(fā)展至境外,，人們開始從國內網購平臺延伸至國外網購平臺,。境外電子商務的迅速發(fā)展，使得境外電子商務物流業(yè)也得到了迅速的發(fā)展,。但境外電子商務物流企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了諸多困境,，這些困境嚴重制約了境外電子商務物流企業(yè)的發(fā)展?；诖?，從境外電子商務的概念出發(fā)，分析了跨境電子商務物流所面臨的困境,，進而提出了相應的解決措施,，以期為境外電子商務物流業(yè)提供一定的指導性意見。

1　 跨境電子商務的概念概述跨境電子商務是基于網絡空間的交易平臺,，通過網絡交易平臺讓分屬不同關境的交易各方達成交易協(xié)議及支付結算,，并通過跨境物流送達商品、完成交易的一種商業(yè)活動,?？缇畴娮由虅詹煌趥鹘y(tǒng)的商務交易，由于其一方面通過網絡虛擬平臺進行商務交易,，另一方面交易各方處于不同的國家或地區(qū)等,，從而使得跨境電子商務具有如下特征：
（1 ）性,。在跨境電子商務網絡端或客戶端交易的客戶主體，不需要考慮跨越國界就可以把產品尤其是高附加值產品和服務提交到市場中,。
（2 ）無形性,。網絡平臺的數字化產品以網絡為媒介以計算機數據代碼的形式出現，體現出無形性,。
（3 ）匿名性,。跨境電子商務交易雙方可以不顯示自己真實身份和地理位置的情況下,，仍可以進行合規(guī)交易,。
（4 ）即時性。電子商務的交易特性使得交易雙方的交易信息無論時空距離多遠,，都可以進行,。
（5 ）無紙化,。電子商務交易中交易雙方可以直接通過電子信息進行交流,，并用電子信息達成交易協(xié)議與完成交易過程。
（6 ）更新速度快,?；ヂ?lián)網是一個新興事物，其發(fā)展尚處在初級階段,，互聯(lián)網發(fā)展的迅速化,，使跨境電子商務交易平臺以前所未有的速度和無法預知的方式在不斷更新與演進?？缇畴娮由虅杖詫儆陔娮由虅罩械囊环N,，其主要的行業(yè)模式有企業(yè)對企業(yè)（即 B2B ）和企業(yè)對消費者（即B2C）。而企業(yè)對企業(yè)的交易模式主要為企業(yè)運用電子商務平臺進行和信息的發(fā)布,，企業(yè)對消費者的交易模式則是企業(yè)直接面對境外消費者,，以銷售商品為主，物流方主要選取跨境快遞,、郵寄和運輸等,。

市場調研

分析不同國家的消費者需求、匯率,、外貿B2C平臺政策,、物流政策、競品等各種市場環(huán)境,，掌握市場需求和市場方向,，制定經營策略。

（一）環(huán)境數據

了解市場環(huán)境,、貨幣,、稅收以及融資等情況,。

1.市場環(huán)境

分析市場快訊，了解外貿B2C的市場環(huán)境以及未來可能的變化趨勢,，捕捉商機,，合理籌劃運營決策，并把握不同國家市場規(guī)模和市場需求,。

2.貨幣

了解外匯牌價與匯率走勢,。

3.稅收

了解各項稅收的征收標準、繳納時間,。

4.

了解中小企業(yè)信用和應收賬款質押兩種方式的要求,、發(fā)放時間、利率,、還貸周期等信息,。

（二）市場前期調研

訪問外貿B2C平臺的前端頁面，調研在線平臺所有在售商品的信息,，包括商品標題,、定價、好評分以及銷售額排名等,，改進銷售策略,。

（三）外貿B2C平臺

了解各外貿B2C平臺特點與政策，包括市場滲透率,、熱搜詞排行,、銷售方案和費用、賬期以及備貨周期,。

1.市場滲透率

了解各外貿B2C平臺在不同國家的市場滲透率,，分析不同國家消費者對不同平臺的偏好程度。

2.熱搜詞排行榜

了解各外貿B2C平臺中不同品類的熱搜關鍵詞排行榜,，分析不同商品的需求情況,。

3.銷售方案和費用

了解各外貿B2C平臺的銷售方案和費用明細，銷售費用包含傭金和訂閱費,。了解費用金額,、扣除的時間以及扣除的方式。分析不同平臺之間的銷售費用差異,。

4.賬期與備貨時間

了解各外貿B2C平臺與賣家結算銷售賬款的周期和備貨周期,。如果賣家沒有能夠在備貨期內及時完成發(fā)貨，訂單將自動取消,，并對賣家評級產生不良影響,。

（四）倉儲物流

了解不同物流服務的時效與價格，國內倉與海外倉的收費計算方法,。根據所售產品的特點以及物流服務的價格和時效性來選擇合適的物流方式,。

1.物流服務

了解物品計費重量（實際重量和體積重量）的計算方法,，以及不同物流方式運送到不同國家的運費情況?？墒褂梅詹樵児浪阄锪鞯倪\費,。

2.國內倉庫

了解國內倉庫的倉儲費率以及庫存商品拋售價格的計算方法。

3.海外倉庫和平臺自建物流配送

了解不同國家的海外倉庫和平臺自建物流的政策,，倉儲費用,、配送服務費用的計算方法。了解海外倉庫存商品拋售價格的計算方法,。

采購管理

國內商品采購平臺提供不少于500種商品,，每款商品包括圖片、價格,、起訂量,、物流成本、包裝,、貨描,、品級等信息。在不同回合,，商品的采購價格與供應量可能會發(fā)生動態(tài)變化,。選手可綜合各種數據測算性價比,、進行選品,，并制定采購計劃。

倉儲管理

查看庫存商品清單,，通過調倉計劃將庫存商品在不同的倉庫之間進行調撥（包括本地倉與海外倉）,，調倉需要花費一定的時間周期來完成?？蓪齑嫔唐愤M行拋售以盤活資金,。

（一）庫存清單

查看商品在各個倉庫詳細的庫存數量等信息。

（二）拋售計劃

制定拋售計劃,。

（三）調倉計劃

建立海外倉,，制定調倉計劃，填寫相關的調倉信息,，對各商品在各個倉庫的備貨數量進行調撥,。

店鋪運營

（一）創(chuàng)建店鋪

選手可創(chuàng)建一個或者多個店鋪。店鋪一經創(chuàng)建,，不予撤銷,。

（二）商品管理

對商品進行管理操作，包括商品上下架,、商品標題價格等編輯修改操作,。進行商品上架操作時,，撰寫產品標題、核算產品成本,、確定產品價格及折扣,、設置產品上架量、選擇物流方式及出庫地點,。

1.發(fā)布商品（每回合發(fā)布新商品數量上限為50個,，店鋪在售商品數量上限為100個）

（1）商品標題：撰寫英文標題，包含商品的英文名稱,、產品特征（屬性）等,，展現商品特點，避免羅列和堆砌,。

（2）商品價格：確定商品價格,，設置折扣，折扣后的價格即為商品的銷售價格,。

（3）庫存：選擇發(fā)貨倉庫,，并確定上架量。

（4）物流：針對不同地區(qū)家選擇合適的物流方式,，制定相應的運費策略,。

2.管理商品

管理已發(fā)布的商品，對產品進行編輯,、下架等操作,。

（三）營銷推廣

1.平臺營銷工具

通過平臺營銷工具制定商品引流決策，可對每一個上架商品設定單次點擊價格和預算限額,，并且充值店鋪賬戶,。

2.社交網絡營銷工具

通過社交網絡營銷工具制定商品引流決策，可為每一個上架商品選擇軟文或網紅方式,，選擇對應地區(qū)和套餐,。

（四）展示設計

通過展示設計提升商品的視覺吸引力，不同套餐對應不同成本和效果,。

（五）訂單

查看歷史訂單的不同狀態(tài)以及發(fā)貨情況,。

訂單的狀態(tài)包括等待發(fā)貨、已發(fā)貨,、已完成,、未履行和退貨。訂單需要在備貨期內完成發(fā)貨,，否則會形成未履行訂單,，已經產生的未履行訂單在一段時間內都將影響該店鋪商品的銷售。

財務管理

（一）資金

查詢當前回合所有支出和收入的項目明細及可使用資金。

（二）

可通過中小企業(yè)信用,、應收賬款質押兩種方式進行融資,。

運營結果分析

運營結果數據在每回合末動態(tài)產生，反映該回合的決策質量和成果,，選手需要通過挖掘財務,、訂單、利潤,、庫存四大類運營結果的關鍵數據,，結合市場快訊、匯率,、稅收政策,、倉儲物流及海外倉信息、外貿B2C平臺的政策,、競品信息等進行深入分析,，制定企業(yè)運營戰(zhàn)略及決策。

（一）財務分析

1.資產負債表

分析資產負債表,，了解企業(yè)在某個時間點的財務狀況,。主要包含了“資產”部分和“負債及所有者權益”部分。終的投資回報率即取決于資產負債表中的“未分配利潤”與“實收資本”的比值,。

2.利潤表

分析利潤表,，了解企業(yè)在一定期間的經營成果和盈利狀況。通過對一定階段的收入,、費用,、支出進行歸類，深入分析企業(yè)的盈利狀況,。

利潤表中的“凈利潤”金額即為對應時間內資產負債表中的“未分配利潤”金額,。

3.現金表

分析現金表,，了解公司在一定時期實際的現金流入和現金流出的情況,，保證公司健康經營。如果在回合結束計算時現金余額小于0,，則公司會破產,。

4.企業(yè)所得稅納稅申報表

查看企業(yè)所得稅繳納情況，包括營業(yè)收入,、營業(yè)外收入,、營業(yè)支出、營業(yè)利潤,、應納所得稅額,、稅率、實際應繳納所得稅額以及實際已繳納所得稅額等,。

5.店鋪應收賬款結算計劃表

查看店鋪應收賬款結算計劃表,，了解公司所有經營店鋪的應收賬款結算情況,。對照不同的結算周期查看具體的結算信息。在每個結算日期的明細中,，查看該結算日期下結算訂單的相關信息,。

6.還款計劃表

查看還款計劃表，了解公司在各個還款周期的與還款情況,，包括當期本金,、當期利息、管理費,、當期應還款總額,、剩余應還款總額以及還款狀態(tài)等信息，合理規(guī)劃資金使用,。

7.物流服務費用結算計劃表

查看物流服務費用結算計劃表,，了解各物流服務在不同回合周期的費用情況，估算公司需要繳納的物流費用,，做好資金管理,。

（二）訂單分析

從訂單層面分析外貿B2C公司的運營成果。

1.訂單收入

訂單收入包括訂單總收入,、地區(qū)訂單收入,、店鋪訂單收入和商品訂單收入。從公司,、地區(qū),、店鋪和商品這四個方面統(tǒng)計分析外貿B2C公司的訂單收入情況。具體包括每個回合的訂單數量,、銷售商品的收入,、家支付的運費以及訂單總額，統(tǒng)計并分析公司在外貿B2C平臺的總體銷售業(yè)績,。

2.商品訂單量排名

分析商品在外貿B2C平臺中的訂單量和對應排名,，了解商品在該平臺的銷售和競爭情況。

3.商品和訂單

對比分析商品的曝光量,、瀏覽量,、轉化率和訂單等關鍵數據，尋找商品運營中存在的具體問題,，從商品選品,、標題、定價,、營銷等方面不斷優(yōu)化運營策略,。

4.商品來源

對比分析商品的不同來源，包括站內、平臺營銷工具,、社交網絡營銷工具和店內,，思考如何增加商品的，帶動銷售業(yè)績,。

5.店鋪業(yè)績

通過分析業(yè)績報表,，了解商品的使用情況，優(yōu)化投入決策,，增加的度以及影響力,，投入的回報率，提升銷售業(yè)績,。

（三）利潤分析

從利潤層面分析外貿B2C公司的運營情況,，包括營業(yè)收入、地區(qū)銷售利潤,、店鋪銷售利潤和單個商品銷售利潤,。通過運營過程中的具體收入、成本,、毛利以及毛利率,，分析盈利或虧損的原因。

（四）庫存分析

1.庫存清單

查詢過往回合的商品庫存情況,，包括國內倉和海外倉的庫存明細,。

2.發(fā)貨信息

分析各個平臺的商品發(fā)貨情況，包括訂單的產生時間,、遲發(fā)貨時間,、訂單數量、對應的出庫地點,、物流方式和實際發(fā)貨時間等,。查看訂單的履行情況。

3.庫存動銷率

通過庫存動銷率分析和優(yōu)化商品庫存管理策略,。

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從B2C跨境電商企業(yè)的視角,，以承擔跨境物流業(yè)務的第三方物流企業(yè)為評價對象,，以物流服務能力為評價內容，建立評價指標體系,，包括5個一級指標和17個二級指標,，為B2C跨境電商企業(yè)正確選擇物流服務供應商提供科學依據，也為跨境物流企業(yè)發(fā)現自身短板并持續(xù)改進提供參考,。

 

在經濟化的背景下,，伴隨著移動互聯(lián)等信息技術的飛速發(fā)展，跨境電商正在顛覆傳統(tǒng)的對外貿易模式,，現已發(fā)展成為我國新的經濟增長點,。新部門數據顯示，2016年跨境電商(含B2C及B2B)整體交易規(guī)模達到6.3萬億元,，同比增長23.5%,。預計到2020年，跨境電商交易規(guī)模將達到12萬億元,，其中B2C跨境電商交易額將超過3.6萬億元,，年均增幅約37%?？缇畴娚绦袠I(yè)的蓬勃發(fā)展離不開強有力的物流支撐,，物流服務能力與跨境電商客戶滿意度緊密相關，它直接影響著跨境電商企業(yè)的經營業(yè)績,。正確評價物流服務能力是提升物流服務能力水平的關鍵,，對確保客戶滿意具有重要的現實意義,。

 

從相關研究文獻來看,，學者在跨境電商和物流服務能力方面有較多的研究成果，但針對B2C跨境電商這個細分領域,，對物流服務能力評價展開研究的很少,?？紤]到B2C跨境電商客戶對物流服務多層次、個性化的需求特點,，文章將從B2C跨境電商企業(yè)的視角,，以承擔跨境物流業(yè)務的第三方物流企業(yè)為評價對象，以物流服務能力為評價內容展開研究,，建立一套科學合理的評價指標體系,，為B2C跨境電商企業(yè)正確選擇物流服務供應商提供科學依據，也為跨境物流企業(yè)發(fā)現自身短板持續(xù)改進提供參考,。

 

2B2C跨境電商物流服務能力的內涵及構成要素

 

關于物流服務能力,，國外學者Donald J.Bowersox 和Did J.Closs（1998年）認為,物流服務能力是對物流企業(yè)能否在盡可能低的總成本下提供有競爭優(yōu)勢的客戶服務的一種相對評估。我國學者馬士華和孟慶鑫（2005年）從供應鏈層面提出物流服務能力是指某特定的物流系統(tǒng),從接受客戶需求,、處理訂單,、分揀貨物、運輸到交付給客戶的全過程中,在響應速度,、物流成本,、訂單完成準時性和訂單交付可靠性等方面的綜合反映。

 

B2C跨境電商物流服務能力是指將商品從跨境電商企業(yè)的地點,，以合適的方式,、合理的成本、在承諾的時間范圍內保質保量地,、全程可視可地送達至境外終端消費者的全過程中,，為交易各方創(chuàng)造價值所具備的條件總和。

 

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關于物流服務能力的構成要素，早在1995年密歇根州立大學物流研究團隊站在整個供應鏈的高度,從視角,提出物流服務能力的構成要素包括四個方面: 配置能力,、一體化能力,、敏捷能力和衡量能力。我國學者汪義軍（2013年）從電子商務視角提出物流服務能力包括：物流運營能力,、市場能力,、信息能力和管理能力。文章認為B2C跨境電商物流服務能力構成要素包括以下五個方面：質量保障能力,、快速響應能力,、成本制能力、服務能力及信息管理能力,。為了能夠客觀準確衡量B2C跨境電商物流服務能力水平需要從這五個要素方面設立評價指標,，制定評價方法，形成一套科學的評價體系,。

 

3B2C跨境電商物流服務能力評價體系

 

3.1評價指標及定義

 

B2C跨境電商物流服務能力評價是一個多目標決策問題,，評價指標的選取應該遵循系統(tǒng)性、靈活性,、數量適中,、客觀可比性和可操作性等原則。在學者研究成果的基礎上,，文章從質量保障能力,、快速響應能力、成本制能力,、服務能力及信息管理能力五個維度設立具體的評價指標,。

 

3.1.1能力

 

質量是企業(yè)的生命，商品從電商賣家送至境外消費者的整個過程經歷的環(huán)節(jié)多,、時間長,、路程遠，確保商品安全至關重要,。丟失率和破損率作為定量指標可以很清晰地反映出物流服務在質量保障方面的能力,。一旦出現質量問題，能否及時有效處理好客戶的投訴,，對提升客戶滿意度也會產生重大影響,。除了關注結果，還有必要重視物流服務的過程,，特別是考察物流服務供應商是否采用了的設施設備,。在質量保障能力方面設立的評價指標包括4個：丟失率(商品丟失訂單數占總訂單數的比率,、破損率（商品破損訂單數占總訂單數的比率）、投訴及時處理率（在規(guī)定時間內處理好投訴的次數占總投訴次數的比率）及物流性（采用的物流設備,，確保物流每個作業(yè)環(huán)節(jié)的商品安全）,。

 

3.1.2快速響應能力

 

物流服務的快速響應不僅應該滿足境外消費者的需要，還必須關注電商賣家的需求,。有必要從收件及時性,、派件及時性、咨詢回復及時性,、及時結算貨款四個方面設立指標,，指標名稱分別是：收件及時率（根據商家要求在規(guī)定時間內到達地點收件的次數占總收件次數的比例）、派件及時性率（在約定時間內到達地點完成派件任務的次數占總派件次數的比例）,、咨詢回復及時率（對商家或家的咨詢問題在規(guī)定時間內給予滿意的答復次數占總咨詢次數的比例）和貨款結算及時率（為商家代收的貨款在規(guī)定時間內結算的次數占算次數的比例）,。

 

3.1.3成本制能力

 

B2C跨境電商交易中物流成本占商品價值的比例較高，成本制能力的高低直接影響著消費者的購物支出及電商賣家的營業(yè)利潤,，一個合理的運價是物流企業(yè)提升競爭力的關鍵,，也是電商賣家讓客戶滿意的重要因素。伴隨著外部環(huán)境的變化,，物流運作方案應該進行不斷優(yōu)化,，從而獲得持續(xù)降低成本的能力。一旦出現理賠事件,，應該積極主動提供相關單據資料,，幫助客戶盡量減少損失。設立成本制方面的指標包括：運價合理性（運價結構與計算方式合理,，在行業(yè)中具有較強的競爭力）,、優(yōu)化方案能力（能站在客戶角度，持續(xù)改進物流方案,，為客戶降低成本）和理賠處理能力（能主動積極協(xié)助辦理理賠事宜,，大限度挽回損失）。

 

3.1.4服務能力

 

服務相對于常規(guī)物流服務更能深入了解客戶的需要,，針對性強,，是提升客戶購物體驗的重要手段，做得好甚至可以大大超越客戶期望,。服務能力不僅可以極大地客戶忠誠度,，也可以為物流企業(yè)本身帶來更多的利潤。服務能力方面的指標可設立為：靈活性（滿足客戶個性化的需求,，如時間收件,、夜間送件等）、差異化（增加業(yè)務種類,、拓寬經營范圍,，給客戶更多選擇）和代理服務（能提供代收貨款,、代理清關、代或代購等多種服務）,。

 

3.1.5信息管理能力

 

跨境電商在提升商品交易效率的也會帶來一定的風險,，客戶地址、等資料一旦泄露被不法分子利用,，很可能會給消費者造成意外損失,，這也是制約跨境電商發(fā)展的關鍵因素,，必須從各個環(huán)節(jié)加強信息安全,。信息共享有利于加強電商賣家與物流企業(yè)之間的溝通聯(lián)系，提升作業(yè)效率,。而物流服務全程可視,，客戶看得見，就會感到安心放心,，具體指標包括：信息安全（確?？蛻糍Y料及訂單信息不泄露）、信息共享能力（物流企業(yè)與跨境電商企業(yè)信息系統(tǒng)無縫對接）和信息查詢方便（賣雙方能及時方便跟蹤查詢物流狀況）,。

 

3.2指標權重與評分標準

 

確定評價指標后,，文章采用德爾菲法對每一個評價指標進行權重賦值。邀請跨境電商賣家,、物流企業(yè)和消費者代表組成專家組,，通過背對背反復函詢的方式收集專家小組成員的意見，經統(tǒng)計匯總后確定各個評價指標的權重,。如下表所示,。

 

指標評分采用五級李克特量表，將受訪者對B2C跨境電商物流服務能力評價結果分為五個級別：很差,、差,、一般、好,、很好,，對應的分值分別是：1、2,、3,、4、5,。B2C跨境電商物流服務能力評價指標體系包括5個一級指標和17個二級指標,，既有定性指標，也有定量指標,，出于簡單方便,、容易操作的考慮,，針對每個指標制定了清晰的評價打分標準。

 

物流是制約B2C跨境電商發(fā)展的關鍵因素,，開展物流服務能力評價是跨境物流企業(yè)揚長補短提升服務能力的重要手段,。本文對物流服務能力的構成要素進行提煉，建立了B2C跨境電商物流服務能力評價指標體系,，包括5個一級指標和17個二級指標,，并對指標權重設置和評分標準提出了相應的建議，具有良好的理論價值和現實意義,。

 

 

 

2　 我國跨境電商物流的困境分析
2．1　 物流成本較高物流成本在電子商務交易過程中占有 35％ 的比重,。國內電子商務物流成本主要由各種運輸交通工具的運輸成本組成，且以成本較低的貨運火車為主要運輸工具,。而跨境電子商務物流成本除了計算各種交通工具的運輸成本外,，還需要計算關稅、行郵稅或稅等費用,，及海外物流成本,。眾多的物流環(huán)節(jié)、繳稅環(huán)節(jié)及商檢和海關風險讓跨境電子商務物流成本始終處在居高不下的狀態(tài),。
3．2　 交易產品退換貨制約物流企業(yè)發(fā)展電子商務在交易過程中存在諸如：消費者簽收產品后存在對產品大小,、色差、質量不滿意,，或物流運輸周期較長,，或貨物丟失，或配送地點有誤,，或消費者由于某些原因拒收貨物,，或無法通過商檢和海關等，導致交易產品退換貨現象,。而這種退換貨在跨境電子商務交易中發(fā)生頻率更為頻繁,，由于各國之間消費習慣、文化習俗,、思想意識和文字語言等不同,，使跨境電子商務交易雙方存在許多溝通障礙，不管是進口跨境電商還是出口跨境電商,，都會因為這些原因導致消費者對產品或物流速度等滿意度較低,，由此帶來的退換貨現象，給跨境電子商務物流造成較大的成本損失,，進而給我國跨境電子商務物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展施加不利影響,。
2．3　 物流運轉周期過長在電子商務交易中，消費者對物流配送時間也有較高的要求，通常用戶對配送時間較慢的物流會傾向于給予差評,。而跨境電子商務物流由于其運輸線路較長,，配送關卡較多，進而使得跨境電子商務物流配送時間較長,，這也是引起跨境電子商務物流客戶產生較多抱怨的集中點,。而跨境電子商務物流除了運送路途較遠外，還存在各國之間海關及商檢在周期上難以統(tǒng)一的原因,，這種難以統(tǒng)一的商檢和海關周期,，往往會拖長跨境物流運輸時間，加之如“雙十一”,、節(jié)假日等網購旺季會給物流商品造成堆積問題,，進而使得跨境電子商務物流周期變得更為漫長。

三,、中小型第三方物流企業(yè)發(fā)展的對策分析

(一)對中小型物流企業(yè)進行政策優(yōu)惠和支持

*應該采取措施通過推行新政策,降低中小企業(yè)風險,拓寬其投渠道.針對中小型企業(yè)發(fā)展的不同階段,建立一個實現多層次,、的中小企業(yè)體系,從而解決中小型企業(yè)難這一矛盾.*應該大力中小企業(yè)的技術**活動,給予一定的經費、支持和稅收扶持,支持中小企業(yè)設立技術研發(fā)和技術培訓機構,倡議中**科技人員向中小型企業(yè)流動,注重在實際工作中培養(yǎng)企業(yè)的技術開發(fā)人員,增強企業(yè)的自主**能力.

(二)培養(yǎng)和吸納人才

對于人才不足或流失問題,國家應該積極應對想方設法培養(yǎng)人才,留住人才,且**相關的經濟政策.培養(yǎng)物流人才,一是要*,建立物流人才培養(yǎng)和技能鑒定標準,整頓物流人才培訓市場,按照國家職業(yè)資格標準,規(guī)范培訓認證工作.二是要搞好高等院校教學體制改革,迅速培養(yǎng)現代物流師資隊伍,使物流*設置適應行業(yè)特點和就業(yè)崗位對技能的要求,加強學生物流運作技能培養(yǎng).三是適應企業(yè)和設計需要,建立起多層次的職業(yè)教育體系,使物流人才結構和市場需要相對接.四要有效地利用社會資源,從分利用成功人士的經驗,建立現代物流管理規(guī)劃,、運作和咨詢體系,以實現多種形式,通過多種途徑培養(yǎng)物流人才的目標,并較終環(huán)節(jié)物流人才緊缺的矛盾.

(三)加快物流信息化、標準化建設

推進網上物流信息和商務平臺的建設,利用網絡技術將物流企業(yè)散布在不同區(qū)域的服務網點聯(lián)結起來,形成物流服務平臺.加強*互聯(lián)網的有效利用,加快信息基礎設施建設,推進信息技術,、信息傳輸技術以及管理軟件在物流領域的廣泛應用,實現包括商品信息在內的物流信息交換協(xié)議標準化,、條碼化,信息自動化,并對物流各環(huán)節(jié)進行實時跟蹤、有效制欲全程管理.引導企業(yè)利用**的信息技術和物流技術,企業(yè)的信息管理水平,減少資源浪費,物流速度.

 

 

 

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